在互联网电视服务日益普及的当下，其自动续费问题却愈发凸显，成为广大消费者投诉的重灾区。鉴于此严峻形势，国家广播电视总局于2025年6月果断行动，正式推行针对互联网电视自动续费服务的专项规范管理措施。此次整治行动精准聚焦于消费者反映最为强烈的“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等痛点难题，力求通过对服务规则的严格规范，全方位、深层次地优化互联网电视的消费体验。这不仅是对前期治理电视“套娃”收费工作成果的有力巩固，更致力于构建一个公平、透明且便捷的互联网电视服务全新生态。 新规重磅出击，三大核心保障权益 广电总局此次颁布的专项治理措施涵盖三大核心要点，从各个维度为消费者在互联网电视服务中的知情权与选择权筑牢坚实保障。 严控默认勾选，选择权归还用户 新规着重强调，互联网电视集成机构在提供自动续费服务之际，务必严格恪守“用户主动选择”这一根本原则。严禁以隐藏条款的方式，将自动续费选项隐匿于冗长繁杂的服务协议深处，致使消费者在不经意间“中招”；同时，杜绝通过强制捆绑其他服务的不正当手段，诱导用户开通自动续费功能。尤其值得关注的是，新规对默认勾选“自动续订”功能的使用提出了极为严格的要求。当用户首次订阅包含自动续订服务的视听产品时，必须通过二次确认这一明确且独立的操作流程，清晰无误地表达自身同意的意愿，方可进入后续的支付环节。这一规定犹如一把利刃，精准斩断了过往部分平台利用隐蔽手段让消费者在毫不知情的状况下被连续扣费的“黑手”，切实将自动续费的选择权完整地交回到用户手中。 续费前显著提醒，消费可控有保障 针对用户反映最为激烈的自动续费“扣费前无提醒”这一突出问题，新规作出了明确且细致的要求。互联网电视集成播控平台必须在用户自动续费前5日，充分借助短信、APP推送、服务号信息等多元渠道，向用户发送扣费提醒。并且，该提醒内容绝非敷衍了事，必须涵盖续费产品名称、扣费金额、服务周期等一系列关键信息，从而确保用户能够精准识别即将续订的产品具体情况，为用户提前规划自身消费行为预留充足时间与空间，让用户对自身的消费支出做到心中有数、掌控自如。据广电总局相关调研反馈，目前绝大多数互联网电视集成平台已然积极响应新规要求，在续费前切实做到了规范提醒。若用户在此之后不再有继续使用该服务的需求，完全能够依据提示便捷地关闭所订购的自动续费服务。 设立专门投诉入口，维权渠道畅通无阻 为彻底攻克“投诉渠道不畅”这一长期困扰消费者的老大难问题，新规明确规定，互联网电视集成平台必须将“自动续费投诉”入口醒目地置于客户服务受理的一级菜单之中。如此一来，用户在遭遇自动续费相关问题时，能够在第一时间迅速提交自身诉求，且平台需及时作出响应，高效解决用户的问题。事实上，早在之前，国家广播电视总局为更好地倾听民众心声、广泛收集人民群众的意见建议，在推进治理电视“套娃”收费和操作复杂工作的进程中，便已对外公布了“双治理”工作用户投诉渠道。而此次新规的出台，则是在原有基础上进一步强化、完善了投诉处理机制，为消费者维护自身合法权益铺设了一条更为顺畅、高效的绿色通道。 ## 直击行业痛点，自动续费投诉居高不下 广电总局此次雷厉风行的专项治理行动绝非无的放矢，实则有着充分且紧迫的现实依据。相关统计数据显示，在互联网电视服务领域有关收费问题的投诉当中，自动续费问题所占比例近乎高达八成。在实际消费场景中，不少用户往往在享受首月优惠的诱惑下开通了相关服务，然而，由于平台在服务设置及提醒机制等方面存在诸多缺陷，用户极易在次月扣款来临前遗忘关闭自动续费功能，待发现自己被连续扣费后才匆忙发起投诉，此类现象在行业内屡见不鲜，已然成为常态。 从广电总局监管中心所发布的“双治理”投诉机制典型案例中，我们可清晰洞察到问题的严峻性与复杂性。例如，2025年1月，河北邯郸有一位互联网电视用户反映，其在某电视机上参与了“1元畅享7天会员，后续每月35元自动续订”的优惠购买活动，订购了电视影视服务。但因一时疏忽，即便收到了自动续约的短信通知，却未能在会员到期前及时关闭自动续订功能，最终被系统扣除35元续订费。后经广电总局投诉受理中心积极协调，相关公司经核实后主动协助用户取消续订，并全额退还了当次续订费用。又如在江苏盐城，某有线电视用户反映，有线公司工作人员上门维修故障时意外发现，自2023年起，其在全然不知情的状况下开通了卡拉OK连续包月和娱乐会员两项业务，通过支付宝累计扣费500余元。该用户表示这些业务从未实际使用过，极有可能是家中老人因不熟悉智能设备操作而导致的误操作。经深入核实，江苏有线盐城分公司工作人员迅速协助用户退订业务，并予以退费处理。 保创云随身WIFI总结，上述案例集中暴露出两大突出问题：其一，当前互联网电视平台的自动续费机制在设计层面存在严重不合理性，诸多隐蔽性设置与模糊不清的条款，使得消费者在不经意间便陷入“扣费陷阱”；其二，老年群体由于对智能设备操作相对陌生、了解有限，已然成为“误付费”的高发群体，其合法权益在这一过程中极易受到侵害。有鉴于此，广电总局积极主动作为，有力指导并推动有关运营商牢固树立以人为本、服务至上的理念，在与用户展开充分沟通、全面了解实际情况的基础上，根据具体情形向用户退还相关费用，切实维护消费者的切身利益。 重塑行业生态，推动互联网电视健康发展 广电总局此次针对自动续费服务展开的治理工作，是其巩固、深化、拓展、提升治理电视“套娃”收费工作的关键一环，意义深远。新规始终坚定不移地秉持以用户为中心的核心理念，借助科学合理的制度设计，引导整个互联网电视行业摒弃过往的不良经营模式，回归服务的本质初心，这一过程凝聚了多部门与行业企业的共同心血与不懈努力。 在用户知情权保障方面，通过严控默认勾选、强制实行二次确认等举措，让用户真正成为消费决策的主人，彻底杜绝隐蔽扣费现象的发生；续费提醒机制的建立，使得消费过程变得更加透明、清晰，用户能够提前规划，有效减少“被动续费”的无奈之举；投诉处理机制的优化，极大地畅通了用户的维权渠道，显著提升了纠纷解决的效率，让用户在遭遇问题时能够及时获得公正、有效的处理结果。 展望未来，随着广电总局持续加强动态监管力度，一系列便民利民举措将陆续落地实施。这不仅将切实提升广大用户在互联网电视大屏消费过程中的满意度与幸福感，更为整个互联网电视行业的健康、有序、可持续发展注入强大动力，助力行业在规范中不断创新，在创新中实现突破，最终为消费者带来更加优质、贴心、放心的视听服务体验。